Trabalho de Conclusão de Curso

Possuir uma boa e organizada gestão de Tecnologia da Informação (TI) é um dos fatores mais importantes no atual cenário das empresas. A governança de TI é responsável por auxiliar nas tomadas de decisões e estratégias de negócios. O presente trabalho tem como principal objetivo analisar os resultados obtidos com a implantação de boas práticas ITIL no departamento de suporte de uma empresa da Tecnologia da Informação do Alto Vale do Itajaí. Esta pesquisa caracteriza-se como qualitativa, sendo desenvolvida por meio de um estudo de caso único, que envolveu aplicação de um questionário semiestruturado em entrevistas em profundidade e observação participante. Para que o objetivo pudesse ser alcançado, inicialmente foi realizada uma revisão da literatura onde foram apresentadas as fases do ITIL: estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua, além dos temas relacionados a pesquisa, como por exemplo Governança de TI. Durante o desenvolvimento, foi realizado o mapeamento do cenário inicial da empresa objeto do estudo de caso, seguindo com as sugestões e aplicações das boas práticas ITIL e posterior análise dos resultados. Como resultados, foi possível identificar uma melhora nos processos de atendimento do suporte, houve uma maior agilidade nos atendimentos com acesso unificado ao Centralizador de Mensagens, facilitando a comunicação com o cliente e otimizando tempo. Também foi perceptível a melhora na comunicação interna, nas tomadas de decisões no ambiente da empresa, e na efetividade dos atendimentos após ter ocorrido o nivelamento por meio dos treinamentos. Além disso, contribuiu de forma relevante com os princípios da empresa onde o foco é possuir um bom atendimento, que busca resolver os problemas dos clientes além do que solicitam, fornecendo um atendimento solícito e dando importância nas sugestões de melhorias apresentadas.